강의 UX 기획 및 리서치 - 2주차 : 유저 리서치, 마켓 리서치, 경쟁사 분석, 심층 인터뷰, 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스

유저 리서치란 ?

유저 리서치의 중요성

- 유저 리서치란? : 유저의 행동을 조사하여 제품에 대한 인사이트를 얻는 활동
- 조직 내의 유저 이해도를 높이고 효율적인 커뮤니케이션을 도움
- 유저의 행동과 동기를 파악하고, 문제를 발견할 수 있음
- 의사 결정의 근거를 마련할 수 있음
- 사전에 문제를 미리 발견하고 수정 비용을 절감함

유저 리서치의 종류

유저 리서치의 목적

1. 정성적 리서치
- '왜 why'에 대한 심층적인 인사이트를 얻는 것
- 유저의 생각, 의견, 감정을 이해해야 함
- 심층 인터뷰, 포커스 그룹, voC 분석

2. 정량적 리서치
- '무엇을 what' + '얼마나 How much' 에 대한 답을 얻는 것
- 유저의 행동 기반의 통계 데이터를 분석함
- 설문조사, A/B 테스트, 에널리틱스

 

데스크 리서치 : 마켓 리서치, 경쟁사 분석

마켓 리서치 : 거시적 관점에서 자사 서비스의 시장 현황을 파악하는 것

1. 시장 규모 및 성장 동향
2. 수익 구조
3. 법적 제약

+ 앱 기반 서비스의 경우 data.ai에서 스토어 순위, 다운로드, 매출 등의 트랜드 파악 가능

 

경쟁사 분석 : 

1. 경쟁사 선정
- 직접 경쟁사 : 자사 서비스와 동일한 산업군에서 유사한 가격대로 형성되어 있는 서비스
- 간접 경쟁사 : 자사 서비스를 대체하여 사용될 가능성이 있는 모든 서비스

2. SWOT 분석 : 서비스의 강점, 약점, 기회, 위험을 파악하는 분석 도구
3. 포지셔닝 맵핑 : 경쟁사와 자사 서비스의 위치를 시각적으로 나타내는 분석 도구

 

정성적 리서치 : 심층 인터뷰, 포커스 그룹, voC 분석

심층 인터뷰

- 1:1로 유저에게 질문하고 답변을 들으면서 개인적인 이야기까지 깊이 얻을 수 있는 리서치 방법
- 인터뷰 전에 인터뷰 가이드를 미리 작성해야 함 (인터뷰의 목적, 대상의 특성, 질문 리스트, 유의사항 등)

1. 심층 인터뷰 준비하기
- 5명의 유저를 인터뷰하면 85%의 사용성 문제를 발견할 수 있음 (15명은 100%)

-> 인터뷰 목적 설정 : 유저의 신기능에 대한 만족도와 불만족 요인 파악
-> 대상자 선정 : 주 2회 이상의 배달 서비스 사용 경험이 있어야 한다는 기준
-> 리크루팅 : 인터뷰 목적, 방식, 일정, 보상 등의 정보가 포함된 공지
-> 질문지 작성 : 주요 질문 리스트업 후에 질문의 깊이 순으로 잘 배치하여 자연스러운 흐름을 만들어야 함

2. 질문하는 법
- 아이스 브레이킹 질문 (10분) : 캐주얼하게 오늘 날씨 얘기, 오늘 질문의 안내 등
- 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 (15~20분) : 왜 이 앱을 다운받았는지 등
- 고민이 필요한 질문 (20~25분) : 이해를 위해 화면을 보면서 이야기, 답변 일관성을 위한 중복질문 등
- 마무리 질문 (10분) : 예상하지 못했던 좋은 인사이트가 많이 나오는 시간임

3. 질문 팁
- 언어적 / 비언어적 표현을 잘 활용하라
- 모든 질문을 한번에 몰아서 하지말고 꼬리질문을 활용하라
- 네/아니오 같은 닫힌 질문 X   <->   열린 질문을 하라 (어떤 계기로 구독하기 시작했나요?)
- 구체적인 해결책에 대해 유도하는 질문 하지마라

+ 대표적인 정성적 리서치 툴 : Dovetail, Condens, Notably
(인터뷰 내용을 효율적으로 도큐먼팅하고 태그 기반으로 분류하여 분석할 수 있음)

포커스 그룹

- 6~9 명의 유저를 리서치하는 방법으로, 온라인에서 운영하는 경우 시간 효율적
- 활발한 사람에게 앵커링 되므로, 말많은 사람한테 균형이 쏠림
- 참가자들의 비언어적 신호를 주의깊게 봐야 함

voC 분석

- 고객센터로 들어온 불만이나 건의사항 등을 수집하여 분석하는 리서치 방법
- 수집한 유저 보이스에 태그를 부여하여 주간,월간 통계로 정량적 리서치로 확장 가능함

 

정량적 리서치 : 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스

설문조사

- 구조화된 질문과 답변 옵션을 통해 유저의 전반적인 경향을 파악하는 리서치 방법 (구글폼, 서베이몽키 등)
- 설문문항을 어떻게 설계하느냐에 따라 수준이 천차만별임

- 5분 이내의 분량으로 조절해야 함
- 선택지가 많을때 랜덤 배치해야함
- 기술어나 전문용어 금지, 불가피한 경우 정의나 예시를 표시하라
- 질문자의 의도가 드러나거나 유도하는 질문 금지 (멤버십 기간이 더 늘어나야 한다고 생각하시나요? 등)
- 한 질문에서는 하나만 물어보기

A/B 테스트

- 하나의 페이지를 2개 이상의 옵션으로 나눠서 유저에게 동시에 보여주며, 어느 쪽이 더 효과적인지 비교하는 리서치 방법
- 한번에 끝나는게 아니라 지속적으로 진행하여 디벨롭해야함
- 대표적으로 VWO, 구글 옵티마이즈, 핵클, 앰플리튜드 등의 툴 사용

 

애널리틱스

- 페이지뷰, 바운스율, 전환율 등의 데이터를 통합하여 분석하는 리서치 방법
- 특정 이벤트, 계절, 휴가 기간의 외부적인 이슈를 고려해야 함
- 상관 관계가 있다고 해서 반드시 인과관계가 성립하는건 아님
- 조직 내에서 중요하다고 생각하는 지표와 해당 용어에 대한 얼라인이 필요함
- 대표적으로 구글 애널리틱스, 앰플리튜드, 믹스패널 등의 툴 사용

 

숙제 : 서비스 개선을 위한 심층 인터뷰 준비하기

구인구직 서비스를 이용하는 취준생 유저가
서비스를 사용하면서 겪는 문제를 파악하기 위한 심층 인터뷰 질문 작성하기

- 대표적인 구인구직 서비스 : 잡플래닛, 원티드, 인크루트 등
- 질문 구성 깊이순대로 질문지 작성

1. 아이스 브레이킹 질문 (10분) : 캐주얼하게 오늘 날씨 얘기, 오늘 질문의 안내 등
- 오시는 길은 힘드시지 않았나요?
- 오늘 날씨가 정말 덥지 않나요?
- 어떤 일에 종사하고 계신가요?
- 평소에 잡플래닛을 많이 사용하시는 편인가요?

2. 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 (15~20분) : 왜 이 앱을 다운받았는지 등
- 잡플래닛을 주 몇회 정도 이용하시나요?
- 보통 언제 잡플래닛을 이용하시나요?
- 잡플래닛을 어떤 기기에서 이용하고 계신가요?
- 잡플래닛에서 어떤 주요 기능을 이용하시나요?

3. 고민이 필요한 질문 (20~25분) : 이해를 위해 화면을 보면서 이야기, 답변 일관성을 위한 중복질문 등
- 잡플래닛을 이요하면서 만족스러웠던 점이 있나요?
- 잡플래닛을 이용하면서 불만족스러웠던 점이 있나요?
- 잡플래닛의 구인구직 서비스를 선택한 이유가 무엇인가요?
- 잡플래닛의 개선할 점이 있나요?

4. 마무리 질문 (10분) : 예상하지 못했던 좋은 인사이트가 많이 나오는 시간임
- 따로 하시고 싶은 말씀 있으신가요?